Hi，我是唐大业，尽说大实话！

这些年，一个个反面案例告诉我们：与顾客搞对立，或是一味对消费者进行说教，最终毁的是品牌。

可某些品牌总是想搞个大新闻，最近阿迪达斯就摊上事了！

01

阿迪店长嘲讽顾客：你等这一千块过年吗？

10月26日，阿迪达斯南昌万象城店店长的这一句话，成功将自己送上了热搜。

据媒体报道，消费者郭女士在该店花1699元给孩子买了双运动鞋，结果还没走出商场，新鞋就出现了开胶问题。

采访中郭女士表示：“买完之后我去逛了下商场，买了下（其他）东西，等这个火锅熟的时候，孩子因为无聊欣赏自己鞋子的时候，就发现鞋子有这么大的一个裂口，我就要求他给我退货。”

也许是消费者维权难的问题看多了，郭女士留了个心眼，在与店长沟通时录了音。也多亏是录了音，才保留下店长如此令人惊愕的回应。

“你不是找了12315，谁都找了吗？你那么厉害，你直接叫12315给你回复不就可以了。你买一双一千多块钱的鞋子，你还一位你买了一双十几万的，你买了一百万的房子吗？你等着这一千块钱过年吗？”

都说顾客是上帝，可这位店长非但没有笑脸相迎妥善处理顾客的售后问题，反倒是态度嚣张地叫郭女士去找12315解决，甚至还极具嘲讽意味地表示：“你等着这一千块钱过年吗？”

能买1699元的阿迪鞋，又带着孩子逛商场吃火锅，以郭女士的条件真不差这一千多块钱过年，她只不过是行使消费者的正当权利，处理自己所购买商品的质量问题罢了。

一般情况下，在实体店购买的鞋子能否退换货，这与我们熟悉的网购“七天无理由退货”有所不同。

能否退换货，主要取决于鞋子是否存在质量问题，以及商家是否自愿承诺了“无理由退货”服务。

换句话说，具体能不能退、怎么退、何时退，会因商场、店铺的具体退货政策而有所不同。

很多商场、连锁品牌会自愿承诺“无理由退货”，你只需要在商家承诺的期限内（可能是7天，也可能更长），并保证商品完好，不影响二次销售，便可以退货；

如果鞋子无质量问题，商家也无承诺，仅因个人不喜欢、尺码不合适等原因，线下实体店没有法定的“无理由退货”义务。是否能退换取决于与商家的协商结果；

如果鞋子有质量问题，根据《消费者权益保护法》，如果商品不符合质量要求，消费者有权要求退货、换货或修理。

很明显，郭女士遇到的问题属于最后一种。阿迪作为全球知名的运动品牌，没有理由拒绝消费者因质量问题提出的退货要求。

退一步来讲，就算这位店长对鞋子是否存在质量问题提出质疑，或是怀疑郭女士人为损坏，也不应该以这样的态度去处理问题。

他的言行不仅有违顾客至上的精神，更是对阿迪达斯的品牌形象造成了严重损害。

而合理正当的退货行为，是法律赋予每一位消费者的权利。这与“你等着这一千块钱过年吗？”没有任何直接关系。

这位店长就像此前以“安卓人”、“苹果人”将普通人划分三六九等，以此搞对立博眼球而被封杀的户晨风，以钱少没必要退来贬低消费者的正当诉求，在消费者和品牌之间搞起了对立。

02

服务开胶比鞋子开胶更致命！

“我等着1000块钱好请律师告你啊”

“估计下次热搜就能看到店长被辞了”

“他这么早就开始想过年的事，说明就是不想干了”

“网购百亿补贴，7天无理由退货，很难不让人支持”

“这属于质量问题，叫你原价退回钱已经很本分了，现在好了，全网都知道阿迪质量差了”

对于这位店长的离谱言行，网友们疯狂吐槽。由此可见，大众对于实体店退换货难以及部分品牌的产品质量问题，那是憋了一肚子气。

毫无疑问，这次阿迪达斯因服务态度问题被骂上热搜，这位店长大概率要被辞退，干不到过年了。

当然，这件事虽然是店长做错了，但阿迪达斯也难辞其咎。

店长的行为不仅是个人问题，更是公司管理体系的缺陷，背后是员工培训不足、监督机制缺失、企业文化扭曲等问题的集中体现。

而消费者更希望看到的是，品牌在服务与管理上的系统性改进，而不仅仅是追究个人的责任。

从李佳琦的“这么多年了工资涨没涨？有没有认真工作”，到百果园创始人余惠勇以“绝不在品质上做让步”为理由教育消费者，再到最近西贝预制菜争议中一次又一次“自爆式公关”，让人不仅感慨，如今的网红主播和企业家们到底怎么了。

只能说，他们都犯了一个致命的错误：

当个人IP或品牌的影响力在行业占据主导地位时，部分网红和企业仍沉浸在“信息单向传播”的虚假繁荣里。

他们错误地认为，自己说什么都是对的，而用户必须全盘接受。最终将产品与服务所暴露的问题，全部归结为用户的错。

阿迪店长敢说出这样的话，也是同样的原因，是企业培训、监督与价值观传导的全面失效。

这起事件最讽刺的地方在于，鞋子开胶不过是一道两三公分的裂缝，就算不能退，也可以修可以补，还能凑合穿。

而服务“开胶”撕裂的却是品牌与消费者之间最基本的信任纽带。

当那位店长用“等这一千块钱过年”的嘲讽取代真诚的售后服务时，他实际上在用刀子将品牌的信誉一寸寸割裂。

服务“开胶”之所以比鞋子开胶更致命，是因为质量问题尚可修复，而信任崩塌却往往无法弥补。

一双1699元的运动鞋出现开胶，本可以通过规范的退换货流程转化为一次展现品牌责任感的契机。

但如今，这件事却成了反面教材。从单纯的产品质量问题，升级为品牌价值观的危机。

社交媒体时代，人人都是自媒体，每个不满的声音都可能被放大。

当“店长讽刺顾客你等这一千块过年吗的话题登上热搜，它伤害的不仅是阿迪达斯南昌一家门店的声誉，更是千千万万潜在消费者对品牌的信心。

毕竟，消费者可能会原谅一个偶尔出现质量问题的品牌，但很少有人会长期忠于质量出了问题后连基本尊重都无法提供的品牌。

郭女士不等这一千多块钱过年，但品牌方是否担得起失去成千上万个“郭女士”的代价，倒是个值得深思的问题。